REPORTAJE: El negocio de los restaurantes siempre ha sido difícil, pero Covid-19 ahora le presenta nuevos desafíos. El autor comparte algunas prácticas Lean que pueden ayudar a los restaurantes a desarrollar la competitividad.
Texto: Alessandro Martemucci es Lean Coach en Instituto Lean Management en Italia.

La capacidad de recuperación de toda una industria se enfrenta a su mayor prueba, ya que los restaurantes de todo el mundo vuelven a abrir sus puertas y buscan formas de adaptarse a la “nueva normalidad” posterior al cierre. Todo tiene que ser repensado, desde el espacio físico hasta la logística interna. Más importante aún, los restaurantes deben organizarse de manera diferente (y mejor), para garantizar la seguridad de los clientes y trabajadores y minimizar el desperdicio y los errores. En esencia, deberán orientarse hacia una nueva estrategia y un modelo de negocios Lean.

Para los restaurantes de hoy, la optimización es el nombre del juego: desde reducir el tiempo de producción hasta agotar el inventario para aprovechar al máximo los recursos y mejorar la calidad.

En las últimas semanas, durante las cuales el mundo se detuvo debido a la pandemia de Coronavirus, todos hemos tenido la oportunidad de reflexionar sobre el futuro de la industria alimentaria. Se ha escrito mucho sobre restaurantes en la era de Covid. En el artículo de hoy, me gustaría aprovechar esas contribuciones y ofrecer algunas ideas inspiradas en mi experiencia en marketing Lean: creo que pueden transformar los restaurantes y ayudarlos a desarrollar una ventaja competitiva.

1. OPTIMICE LOS COSTOS CON PARETO

Los dueños de restaurantes deberán revisar su estructura de costos, desde el personal hasta las materias primas y los costos fijos. A medida que comiencen a buscar elementos de costos individuales, sin duda se verán obligados a cambiar mucho de lo que hacen, desde la rotación del personal para turnos más flexibles hasta las descripciones de trabajo por completo. Los camareros se convertirán en asistentes de comida o narradores de historias, informando a los clientes sobre los ingredientes utilizados en la cocina, los platos que se ofrecen o incluso para verificar la presencia de alergias. (Algo de esto ya es bastante común en países como los EE. UU.) Asumirán el papel de “controladores”, comunicando información útil a los huéspedes antes de tomar un pedido y durante la comida.

Una técnica muy útil para el análisis de costos es el diagrama de Pareto, que nos permite definir prioridades. Este método implica identificar el 20% de los costos que causan el 80% del impacto que sentimos en nuestra hoja de pérdidas y ganancias. No hay duda de que la nueva normalidad (con sus muchas nuevas reglas de higiene) tendrá un gran impacto en la estructura de costos de los restaurantes, que necesitarán encontrar nuevas y mejores soluciones a los problemas que enfrentan.

Otro desafío para los propietarios de restaurantes será la reducción de los tiempos de espera, eliminar las líneas y el desperdicio y servir a los huéspedes lo más rápido posible. Todo esto puede tener un gran impacto en la rotación de mesas y en la cantidad de comidas que pueden ofrecer diariamente. Tan simple como parece, alcanzar este objetivo requerirá un gran esfuerzo en el análisis de los flujos de trabajo y en la organización del trabajo para maximizar la eficiencia general.

2. USE 5S PARA REVISAR MENÚS Y LISTAS DE VINOS

El costo de los alimentos es más importante que nunca ahora que los restaurantes buscan racionalizar su oferta. Al principio, podría ser necesario reducir el número de platos que se ofrecen, centrándose en la calidad en lugar de la cantidad. Revisar la lista de vinos también será una oportunidad para ofrecer productos menos conocidos que permitan a los restaurantes conservar un buen margen.

Las organizaciones que buscan liberar espacio en sus menús pueden confiar en el método 5S para analizar los platos y botellas más populares e identificar ingredientes menos utilizables y recetas menos funcionales.

3. KANBAN Y SUPERMERCADOS PARA UNA COCINA LEAN Y SIN DESPERDICIOS

Los restaurantes buscarán un uso más eficiente de sus cocinas, tratando de producir más y mejor con menos desperdicio (lo cual es común incluso en las cocinas más eficientes). Cuando llegue el momento de comprar ingredientes, su atención se centrará en variables como la vida útil, el formato del producto, la funcionalidad y la usabilidad. Tendrán que prestar aún más atención que antes para desperdiciar en todas sus formas. Aquí se rescatan dos herramientas Lean bien conocidas: un sistema Kanban y la técnica del supermercado pueden ayudarlos a alinear la producción con la demanda de los huéspedes, para garantizar que la cocina siempre lleve la cantidad correcta de ingredientes en el lugar correcto en el momento correcto.

4. MERCADO FAVORABLE PARA LOS PRODUCTORES LOCALES DE LÁCTEOS

A medida que vuelvan a abrir, los restaurantes probablemente favorecerán a los proveedores locales. Durante la pandemia de Covid-19, muchos productores se han reorganizado en torno a las entregas regulares de productos (como los productos lácteos locales). Este modelo en realidad puede reducir los costos para los restaurantes, debido a la desintermediación, reduciendo el número de viajes y tiempos de entrega y aumentando la frescura del producto. Veremos un retorno a cadenas de suministro más cortas en las que las relaciones directas desempeñarán un papel fundamental.

5. DIVERSIFICACIÓN

Un servicio de entrega mixto será fundamental para diversificar la oferta de un restaurante en tres tipos de oferta: comida interna con asientos limitados, comida para llevar y entrega. Además, será importante ofrecer vinos que sean fáciles de servir por copa. Una solución podría ser pequeñas botellas de vidrio (200 ml / 300 ml) para dos personas, además de las normales.

6. INGRESOS REDUCIDOS, RESERVAS EN LÍNEA Y HEIJUNKA EN LA COCINA

La innovación en la toma de reservas es otro “hito” para quien esté interesado en optimizar los flujos y maximizar las ganancias. No se trata solo de nuevas formas de servir comidas; Los días de la reserva tradicional, con su riesgo demasiado común de terminar con no-shows, cancelaciones y mesas vacías, han terminado.

Una solución de “ingresos ajustados” podría ser la misma adoptada en Next Restaurant en Chicago, lo que implica comprar un boleto para un número fijo de platos y precios que varían en función de lo ocupado que esté el restaurante a diferentes horas del día (un método prestado por La industria de las aerolíneas). Este enfoque de “reserva inteligente” tiene como objetivo disuadir a las personas de reservar una mesa en las horas pico u otras horas ocupadas. Por ejemplo, una mesa a las 9:30 PM de un martes será más barata que una a las 8:30 PM de un sábado. Al hacerlo, el sistema garantiza ingresos (los huéspedes pagan antes de presentarse) y limita el riesgo para el restaurante. Además, los pedidos se realizan por adelantado, el lugar no estará demasiado lleno y la interacción con los servidores será limitada (muy importante en la era de Covid-19), ya que la factura está prepaga.

Críticamente, este sistema permite el Heijunka – nivelación de trabajo – en la cocina, con servicio trabajando en flujo continuo y alineado a la demanda del cliente. Es un nuevo modelo de negocio, en el que el precio no está determinado por lo que las personas comen, sino por el momento en que reservan su mesa.

7. ÓRDENES DIGITALES, ASISTENTES VOCALES Y CUPONES

Otra idea para reducir el movimiento de los servidores y facilitar el mantenimiento del distanciamiento social es permitir que los clientes ordenen usando sus dispositivos (muchos restaurantes ya han eliminado los menús físicos y en su lugar les proporcionan un código QR) o imprimir el menú en manteles individuales de papel. También podemos esperar que los restaurantes confíen cada vez más en los asistentes de voz para automatizar la toma de pedidos o proporcionar información sobre los platos.

Los clientes habituales podrán apoyar a los restaurantes con tarjetas de regalo y cupones digitales, lo que puede mejorar su flujo de efectivo en estas críticas semanas después de la reapertura. La web, por supuesto, puede actuar como un agregador entre restaurantes y nuevos clientes potenciales, ayudando a los primeros a reiniciar las operaciones en un nuevo formato y a los segundos a encontrar las mejores ofertas.

8. COMUNICACIÓN VISUAL

Este es otro aspecto fundamental en este mundo nuevo y valiente para los restaurantes. Ya estamos viendo pegatinas en el piso de los restaurantes (y supermercados, aeropuertos, tiendas, etc.) para indicar el camino que los clientes pueden seguir y ayudar a mantener la distancia de seguridad. Las señales se utilizan para comunicar información importante a los huéspedes y fomentar un comportamiento responsable. El sistema similar a un semáforo fuera de la entrada del restaurante puede informar a las personas sobre lo abarrotado que está el lugar, diciéndoles si pueden o no entrar.

Más allá de todo esto, está claro que los restaurantes tendrán que experimentar para encontrar la mejor manera de servir a los clientes mientras mantienen la competitividad y aseguran sus márgenes. No importa lo que les depare el futuro, no hay duda de que tendrán que participar en Kaizen (pequeña mejora) y, por qué no, también algún Kaikaku (cambio radical). ¡Ahora es el momento!

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